ホテル法華クラブの基幹店のひとつとして、42年前からお客様を迎えてきた広島店を率いるのが山内義幸支配人。入社以来32年間、全国各地の店や営業本部を渡り歩き、「料飲部門以外はすべて携わった」という熟練のホテルマンだ。「支配人として心がけているのは、やはりお客様の安心、安全です。ホテルはお客様があってのもの。常に笑顔で接することはもちろんですが、お客様の満足度をあげるために何をすべきか、思案する毎日ですね」
　商品力とサービスをより向上させるため、タオルやクロスなど備品の隅々まで目を配り、女性客の満足度を高めることや、フロントの混雑緩和のための工夫、またスタッフへの意識付けも怠らない。「お金をかければ、客室の見ばえはよくなりますが、清掃、サービスはそうはいきません。お客様に喜んでいただくためにも、裏方のスタッフが声をかけあい、楽しく働ける環境を目指しています」と話す。

　広島店でフロント業務を担当する柿木亜寿那さんは入社2年目。得意の英語を活かし、海外のお客様にも心を配っている。ある時、ロビーのパソコンを操作していたオーストラリアのお客様が何か困っているのに気づき、お声かけしたそうだ。「広島の次の旅行地でのホテルを予約するのに苦労されていました。法華クラブの系列ではありませんでしたが、お手伝いしたら、とても喜んでいただけました。チェックアウトの時にお客様が笑顔だと本当に嬉しいですね」と柿木さん。
　お客様をよく観察し「心の通うサービス」を提供することは、支配人以下スタッフが日々心がけていることだが、広島店ではスタッフ間でも互いに観察し、困っている人に声をかけ合う習慣があるという。広島店で20年勤務し、「職場の母」的存在でもある齋藤美恵子さんはこう話す。「広島店の自慢はチームワークの良さですね。そうした雰囲気の良さが、お客様と信頼関係を築く上でも役立っていて、多くのお客様にリピートしていただいていると思います」